西安经发保洁有限公司是经发集团下属的公服型企业，负责为经开区提供市政道路清扫保洁、免费公厕管理、生活垃圾处理等市容环境类的服务工作。2012年，经发保洁结合集团大的发展战略，对“质量”这一企业发展的命脉所在进行精确定位，确立了2012年为公司的“精细化管理年”，并围绕这一定位，将工作质量达标、超标当做企业的头等大事来抓，在公司全面推行精细化管理。一年来，在公司600余名员工的共同努力下，公司圆满完成了各项工作任务及指标，在西安市2012年度市容环境卫生评比中仅次于曲江新区，获得了全市第二名的好成绩，得到了业界和上级部门的共同肯定，实现了公司整体管理素质与服务能力的提升与突破，也为公司2013年的工作开展奠定了坚实的基础。
改变：由粗放式向精细化的转变
2012年，保洁公司将年度目标设定为“精细化管理年”，为了实现由粗放式管理向精细化管理的转变，公司结合ISO9001质量管理体系，并由此衍生、完善各类检查、考核细则，主要做了五个方面的工作：
首先，切实转变观念。摒弃与公司精细化管理不相适应的思想，消除与精细化要求不相符合的行为习惯，树立“顾客至上、服务第一、注重细节、安全高效”、“质量就是生命”、“细节决定成败”、“专业、高效、细致、清洁、质量第一”等观念，坚守认真负责的科学态度，把每一件事做到位，形成“精、准、细、严”的工作作风。公司自上而下，组织管理人员和广大一线员工分批、分组将这些理念进行了学习、灌输。
其次，强力执行目标。没有目标就没有管理，执行目标是精细化管理的指针。公司把发展战略目标和年度经营工作目标分解到每一个系统，落实到每一个部门，量化到班组和员工个人，建立日、月、年度目标管理体系，并以结果为导向，强力推进目标执行，做到当日事当日毕，日清日高，形成公司上下团结协作，全员尽职、尽责、尽力实施目标的工作局面。
第三，提升工作效力。清晰界定了各部门、各岗位的职责和权限，选聘符合要求和能够胜任的人员履职，并加强员工的职业培训，提高员工职业技能；同时对班组和重点岗位的工作方法进行仔细研究，着力创新工作方法，增强协作能力。为使工作质量达标，针对不同的工作内容，公司推行了如道路清扫保洁的“四步作业法”，即“一扫、二捡、三掏、四清”的标准化作业，彻底解决漏扫、脱扫、漏保及工作无序问题；灰带治理的“四步作业法”，按照“一冲、二洗、三刷、四拖”方式进行治理，解决灰带治理困难的问题。
第四，建立、完善企业标准。标准化是工业化的主要特征，是精细化管理的重要标志。2012年，公司将ISO9001质量管理体系的作用充分发挥，并在此基础上进一步完善了各类考核、考评细则，将人员道路保洁、机械清扫、公厕管理、生活垃圾处理的工作标准和考核细则逐一进行了细化、修订，统一了检查标准，并召开专项培训会，将标准化作业理念普及到每一个员工，真正实现标准化作业。
第五，健全考核体系。公司着力建立健全考核、评价体系，用数据说话，凭业绩取酬。通过分配和利益引导机制，将日常考核与每月绩效挂钩，奖勤罚懒，淘汰落后，鼓励进步，彰显先进，推进精细化管理，促进公司又好又快的发展。
突破：被动保洁→主动服务
创新环卫工作机制，建立市容环境卫生的长效管理，是做好市容环境卫生工作的保障，为提升环境卫生管理水平，公司积极探索城区道路保洁工作的新方法，实现由被动保洁到主动服务的突破，并总结出了自己的经验：
首先，创新保洁管理模式。科学划分区域，优化人员组合，完善网格化管理，建立明确的“人机结合、以机为主”的工作机制，逐步摆脱传统环卫“扫扫大街、收收垃圾”的低层次管理模式，以机械代替人工。目前公司机械覆盖率已达到85%以上，实现了快、慢车道完全由机械清扫，将人员负责区域转移到相对安全的人行道及绿化带作业，清扫到边到角，提高路面洁净度，实现管理上的全覆盖，使城区环境有一个新的提升。同时积极探索环卫作业车辆数字化管理模式，实现车辆作业全程监控。
其次，改革垃圾清运模式。为更好的为经开区的各企业、住宅小区业主服务，保洁公司多次邀请区内的服务企业、小区物业和热心市民等组织召开客户座谈会，集思广益，听取客户意见及建议，改进工作方法，针对区内生活垃圾的特殊性，采取垃圾清运时间灵活、清运线路根据实际调整等方式，切实为客户解决实际困难及问题。同时增加密闭式垃圾运输车辆，逐步提高垃圾收集清运密闭化程度，切实解决垃圾渗滤液沿途洒漏等问题。
再次，推行垃圾集中收集、清运管理模式。堵住源头，从根本上治理乱扔乱倒污染环境的问题。随着经开区日益繁荣，沿街铺面及商业街区逐渐增多，人流量的增大，日常垃圾也随之增多。由此衍生的问题也接踵而来，由于在建筑规划方面的短视，导致很多商业密集区无固定的垃圾收容场所，部分商铺业主便将生活垃圾随手抛弃在门口绿化带内或果皮箱周边，这给保洁员的工作带来很大压力。针对这一情况，2012年，保洁公司对区内商业街区的日产垃圾量进行了详细统计、计算，并积极与商铺业主、物业公司沟通，安排小型垃圾车定时上门无偿收集生活垃圾，解决客户生活垃圾处理难的问题，这一举措从根本上治理了乱扔乱倒污染环境的问题，同时也使公司的工作方式由被动保洁向主动服务发生了剧变。
四是改造硬件缺陷，解决公厕痼疾。目前保洁公司共负责区内29座免费公厕的日常管理和维护。其中部分公厕是几年前的创新产品—干式公厕，经过实践证明，这类公厕存在重大设计缺陷和使用弊端，夏季异味太大，且无法解决。针对这一问题，保洁公司邀请厂家技术人员及有关专家召开现场会，研究解决办法，经过反复试验，对公厕的上下水管道及排污管道进行大胆改造，创造性的打造“干式水厕”这一新生事物，最终解决了这个难题。
最后，为更好地服务市民，提高全区环境卫生质量，公司向社会公开监督电话，并建立了投诉电话处理机制。安排专人接听、记录、处理、汇总市民投诉，对垃圾清运不及时、存在卫生死角、乱倒建筑垃圾等来电投诉问题，按照工作机制分工及时处理，并将处理结果在最短时间内及时反馈。并实行责任追究制。对电话投诉没有及时处理的或就同一问题连续两次以上被投诉的对责任人进行相应处罚。同时实行服务质量回访制度，对全区各企事业单位及住宅小区每月进行一次服务质量回访，将回访情况及时汇总反馈到相关部门加以整改。
提升：积极开展创星活动实现工作区域无缝对接
2012年，集团公司全面开展创建星级服务单位活动，公司按照活动要求并结合工作实际，积极推进创建活动。上半年，公司结合行业标准，依照国标、省标、市标的相关量化指标，在集团公服部的指导下，初步确定了创星方案。并随后在公司召开创星工作推进会，成立了创星工作小组，对小组成员的工作任务及责任进行了细分。组织召开4次专项培训会，将创星方案对员工进行了宣贯。8月底，参加了由集团公服部组织的赴青岛海尔集团参观学习，对考察中汲取的先进管理服务经验进行广泛交流及讨论，并将好的服务理念充实到公司星级服务创建方案中。为将创星工作落到实处，公司按照方案中三星级标准在公司进行了试运行。结合三星级创建重点，将三星级管理标准、技术标准以及服务标准指标与工作现状进行了一一比对，从中找出差距与不足，逐一进行规范、改正，为即将开始的星级评定工作打下了坚实基础。
2012年，西安迎来“国家卫生城市”第一次复审，为使经开区在此次复审中以高标准通过，公司上下一心，开展各类大冲洗、大擦洗活动，全年累计高达20余次，同时定期组织人员对区内的各条道路、背街小巷、绿化带深处、小广场以及城中村进行地毯式排查，要求对问题路段，发现一处，整改一处，问题不过夜。复审组到达西安时，恰逢落叶季节，公司组织了20余人的卫生突击队，对区内的落叶密集路段进行了突击清理，截止复审结束，共计对区内14条落叶路段的10余吨落叶完成了清理，完成了国卫复审的工作任务。
初到经开区经商的商户都会有一个共同的疑问：经开区为什么没有门前三包区？所谓的门前三包，就是老话说的“各扫门前雪”，这在其他区已经是司空见惯的了。但到了经开区，商户门前三包区已经做为招商引资的一项优惠条件被取缔了。据统计，经开区的门前三包区域面积共有20余万平米。结合区域的特殊性，公司提出了“无缝对接”的工作理念，即工作区域从外墙皮到（另一栋建筑的）外墙皮，员工与员工之间的工作区域分界少量重合，以避免出现工作盲点、“三不管”地带等问题。通过这些举措，公司将环卫工作中比较容易出现的问题消灭在萌芽状态，真正将“细节决定成败”这一金科玉律合理运用到了日常管理工作当中。
为了使公司的业务水平保持高水准且逐年提高，公司定期组织管理人员外出进行调研、学习。2012年，公司联系曲江新区管委会、浐灞新区管委会、莲湖区等兄弟单位，采取召开座谈交流、随机现场观摩等形式，派遣业务部门精英70余人次前往考察、学习。将他们工作中一些好的工作方法、管理经验带回来，并结合公司特性加以琢磨，去芜存菁，留为己用。
客户满意率是验证公司服务水平的一项重要指标，做为一家公服类企业，如何提高客户满意率一直是公司思考的问题。2012年一季度，公司制定了包括针对区内企业、住宅小区、街头市民以及上级管理部门的专项客户满意率调查方案，调查内容包括市容大环境、洒水降尘、道路抛洒处理、合理化建议落实、服务态度等，从4月份起直至年底，每月针对不同客户群进行循环调查，全年共计发放调查问卷300余份。以月为单位，将调查数据进行汇总并进行分析，从调查中发现问题，及时调整工作方法和策略解决问题，切实提高客户满意率。
做为公认的高危行业，安全生产工作一直是公司的重中之重。公司共有员工600余名，各类大小车辆60余台，散布在区内各条道路上作业，另有停车场、垃圾压缩站各一处，免费公厕29座。区域大、分布广、危险系数高，成为公司安全工作的难点。公司深知安全工作预防为主的道理，为将安全生产的意识深入人心，公司定期组织召开各类全员安全生产专题培训会，邀请交警队、消防队等专业职能部门人员进行现场讲解、实地演练。同时要求各部门将安全生产培训分解到月，每月至少开展一次安全生产专项培训。全年共开展全员大型安全生产培训会6次，各类安全检查14次，定期对各类消防器材进行年检、审验。二、三季度针对夏季高温、多雷雨的天气特性，结合公司一线员工户外工作的特点，及时为员工发放防暑降温药品以及进行防雷电知识的相关培训。2012年全年，公司将主责交通事故伤亡率及各类安全生产事故发生率控制为零，安全生产工作卓有成效。
在保洁公司有一条不成文的规定，在经开区内，公司任何员工，不论你是什么职位或岗位，当发现身边有白色垃圾或废弃物时，只要条件允许，应当随手捡拾或处理。这条规定虽然没有写入公司的制度里，但做为公司的一个优良传统，在新老员工间口口相传着。同时，它也从另一个方面彰显了经发保洁人以市容环卫工作为荣，以经开区为家的主人翁意识。
成长：让经开区绽放最美的容颜
2012年，经发保洁公司紧紧围绕“质量”这一企业发展的命脉，通过积极推进精细化管理，社会效益和经济效益得到了明显提升，服务工作得到了上级部门、业界和广大客户的一致肯定与赞扬，在全市市容环卫工作评比中名列前茅。2013年，公司将不断完善管理模式，持续提升管理素质，加强市容环卫工作精细化、科学化、制度化建设，开创市容环卫工作新局面。2013年，是一个新的征程的开始，重任在肩，探索永无止境。因为，城市容颜没有最美，只有更美！！！
